Danno da vacanza rovinata: se la camera d'albergo non è quella promessa scatta il risarcimento per il turista

Diritto del turismo

a cura dell'avvocato Luca Vancheri

Il Tribunale di Avellino con la recente sentenza 1241 del 16 giugno 2026 ha fatto chiarezza sui diritti del turista nell'ipotesi in cui la camera d'albergo assegnata in forza di un pacchetto tutto compreso non abbia le caratteristiche di quella indicata nel contratto di viaggio.

Il caso

La vicenda riguarda una famiglia con tre figli minori, la quale aveva acquistato un pacchetto turistico per un soggiorno di 12 giorni in Sardegna. Il contratto prevedeva espressamente che la camera assegnata in albergo sarebbe stata situata in prossimità della spiaggia e dei servizi del resort.

I turisti al loro arrivo in albergo, però, riscontravano una realtà ben diversa rispetto a quella promessa:

-la camera assegnata si trovava oltre 900 metri dalla spiaggia, nei pressi del cancello d'ingresso e di una strada carrabile;

-la camera presentava dimensioni ridotte, finiture obsolete e la mancanza dei servizi esclusivi promessi.

A causa di questi disservizi la famiglia era stata costretta a subire ben tre cambi di camera prima di ottenere, solo al settimo giorno di vacanza, la tipologia di camera effettivamente prenotata.

I turisti, alla luce di questa spiacevole vicenda, hanno quindi citato in Giudizio sia il Tour Operator che l'Agenzia di viaggi per ottenere il risarcimento del danno patrimoniale e del danno non patrimoniale da vacanza rovinata.

I principi di diritto enunciati dal Tribunale di Avellino

La pronuncia del Tribunale irpino è molto interessante in quanto affronta alcuni nodi cruciali della disciplina contenuta nel Codice del Turismo (D.Lgs 79/2011).

1. Autonomia dell'azione risarcitoria

Il Tour Operator aveva eccepito l'inammissibilità della domanda dei turisti poiché non preceduta da una richiesta di risoluzione del contratto. Il Giudice ha rigettato fermamente questa tesi, ricordando cha, ai sensi dell'art. 1453 del codice civile, l'azione di risarcimento del danno per inadempimento contrattuale è del tutto autonoma e può essere proposta anche senza domandare la risoluzione del contratto.

2. Responsabilità solidale del Tour Operator e dell'Agenzia di viaggi

Il Tribunale di Avellino nel provvedimento in questione ha ribadito che il Tour Operator e l'Agenzia di viaggi attraverso la proposizione e la vendita del pacchetto turistico tutto compreso si assumono un'obbligazione di risultato: il Tour Operator deve adoperarsi per garantire al turista il godimento di tutti i servizi acquistati con il pacchetto e l'agenzia deve essere diligente nello scegliere il Tour Operator i cui servizi dovrà proporre al turista. Pertanto, il Tour Operator e l'agenzia di viaggi rispondono in solido nei confronti del turista nel caso di inadempimento contrattuale delle obbligazioni assunte con la stipula del contratto di viaggio.

3. Il superamento della soglia di tolleranza

Il turista ha diritto al risarcimento del danno non patrimoniale solo se l'inadempimento non è di scarsa importanza, così come previsto dall'articolo 46 del Codice del Turismo. Nel caso di specie, dover cambiare tre camere in sette giorni, subendo lo stress e il turbamento psicologico derivanti dal disservizio, supera ampiamente la soglia minima di tolleranza. Per il Tribunale questi cambiamenti ledono manifestatamente il diritto del turista a godere del tempo di riposo e svago delle ferie.

La quantificazione del danno

Come si quantifica il danno patito dal turista per non aver potuto godere di una camera d'albergo avente i servizi promessi con il pacchetto turistico dall'agenzia di viaggi e dal Tour Operator? Nel caso di specie, il Tribunale di Avellino, ha adottato un criterio di riduzione proporzionale ed equitativa. 

Se da un lato l'attore ha chiesto il rimborso calcolato sull'intero costo delle notti trascorse nella camera errata, il Tribunale ha ritenuto di dover contemperare la cifra. La famiglia ha comunque occupato una stanza e usufruito dei servizi del resort (seppur di livello inferiore) ed in considerazione di questa circostanza che deve essere quantificato il danno lamentato e patito dal turista.

Conclusioni: cosa fare in casi simili?

La sentenza in commento dimostra che il turista-consumatore gode di una importante tutela in caso di disservizi posti a suo carico dal Tour Operator e dall'Agenzia per l'assegnazione di una camera d'albergo con servizi difformi rispetto a quelli promessi nel contratto di viaggio (pacchetto tutto compreso).

Se la camera assegnata al turista è difforme rispetto a quella indicata nel contratto, questi deve porre in essere una serie di attività dirette ad attivare la sua tutela di consumatore contemplata nel Codice del Turismo nel caso di acquisto di un pacchetto tutto compreso. Il turista, infatti, deve documentare con fotografie, video e messaggi la circostanza che la camera che gli è stata assegnata è totalmente o parzialmente priva di quei servizi concordati con l'agenzia di viaggi e promessi dal Tour Operator. Successivamente è consigliabile inviare da subito ai due operatori (Tour Operator e Agenzia di Viaggi) un reclamo richiedendo un risarcimento per il danno patito. 

Nell'ipotesi di diniego o di omesso riscontro al reclamo formale è consigliabile per il turista rivolgersi ad un legale per attivare una procedura di composizione bonaria della lite prima dell'avvio di una eventuale azione giudiziaria.

Il nostro studio legale è a disposizione dei viaggiatori-consumatori oer una consulenza mirata in materia di contratti di viaggio (pacchetto turistico tutto compreso) e risarcimento danni.

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